Абонентский отдел

Абонентский отдел

Почему востребован абонентский отдел у наших заказчиков? По нескольким причинам: заказчик уже столкнулся с тем, что принятый в штат программист не может быть настолько многогранным, чтобы:
- изучить на высоком уровне все установленные на предприятии программы 1С и иметь опыт их эксплуатации,
- знать методику расчетов по каждой программе (например, знать ведение учета в 1С: Бухгалтерия 8 и методики расчет заработной платы в 1С: Зарплата и Управление Персоналом 8),
- иметь опыт работы и решения вопросов по всем модулям программ,
- быстро решать новые задачи, которые появляются у пользователей,
- быть всегда в доступности – даже в отпуске и на больничном.
- постоянно повышать свою квалификацию, чтобы решать свои задачи и так далее.

В настоящее время уже почти невозможно найти такого уникального специалиста, который сочетал в себе столь разные знания и умения, а также соединял в себе и программиста, и консультанта, и специалиста техподдержки. Это усугубляется еще тем, что опытный программист не очень любит заниматься банальными обновлениями и консультациями пользователей, либо смотрит на них свысока, что ведет к конфликтам при решении простейших рабочих вопросов. Разделение работ по поддержке и разработке, позволяет повысить скорость и качество услуг, сохраняя совокупную стоимость обслуживания. Зачастую, на предприятии, штатный программист занимается низкоквалифицированным трудом, мы же стараемся разделить поддержку пользователей и разработку, добиваясь повышения производительности труда. На многих проектах специалисты нашего отдела взаимодействуют со штатными программистами и консультантами, повышая уровень ИТ-сервиса на предприятия.

Преимущества абонентского отдела логически следуют из недостатков подхода найма одного специалиста на все руки. Абонентский отдел – это сочетание разных специалистов, которые сильны каждый в своих областях: программисты, консультанты и методисты, специалисты технической поддержки. Важным бонусом к ним идет еще один специалист – руководитель проекта (он же координатор, он же менеджер проекта), который управляет решением задач, координирует работу специалиста и пожелания пользователей, решает вопросы с приоритетностью задач и улаживает возможные конфликты и недопонимания.     

Программисты отдела обладают широким спектром профессиональных знаний, накопленных за многие годы работы с разнообразными задачами и проектами, что позволяет более быстро решать нетривиальные задачи заказчика, учитывая практику различных областей и подходов. В команде постоянно проходят семинары по повышению квалификации и знакомству с новыми практиками IT индустрии. Программисты зачастую переносят прорывные технологии из одних отраслей в другие, позволяя заказчику пользоваться опытом и методами в автоматизации, накопленными в отделе на других проектах.

Консультанты абонентского отдела могут ответить на вопросы заказчика, а также могут построить методику эксплуатации программы под процессы заказчика. Задачей консультанта является помощь конечному пользователю в решение проблем, возникающих в процессе эксплуатации программы. Ведущие консультанты по программам и отраслям, уже становятся бизнес консультантами, помогая заказчику отработать отраслевые процессы, учитывая наш опыт. Мы можем подсказать каким образом работает определенный процесс в отрасли и какие подходы существуют для получения результата. Заказчику нет надобности проходить все этапы построения бизнес процесса, с нашей помощью можно получить несколько вариантов работы и выбрать подходящий. К примеру, складские технологии и методы, технологии работы с дебиторской задолженностью и т.д.

Руководитель проектов и задач в абонентском отделе – это фактически координатор действий, которые делают пользователи и специалисты абонентского отдела, чтобы решить появляющиеся вопросы. Координация нужна и для ежедневных задач – однако, больше заключается в функции контроля и выявления  отклонений рабочего процесса, и для более сложных задач – которые выполняются на основании технического задания, которое необходимо согласовать в том числе и с руководством заказчика. В функции координатора также входит определенный арбитраж по задачам: приоритетность задач, точность и полнота выполнения, решение спорных вопросов. Ключевой задачей координатора является обеспечение беспрерывности и четкости рабочего процесса решения задач пользователей.

Подводя итоги, можно уверенно сказать: абонентский отдел – это подготовленная команда специалистов, которые могут решать разнообразные по видам и сложности задачи пользователей, и которые более эффективно выполняются функции решения задач по 1С, чем один специалист-на-все-руки в штате.